5G’ye geçiş sürecini hızlandıran Vodafone, Türkiye’de müşteri deneyimini odağa alan yeni nesil bir şebeke yönetim modeli başlattı. Şirket, geliştirdiği yapay zekâ tabanlı Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index) ile her müşterinin ses ve internet performansını kişisel skorlarla ölçerek şebeke kalitesini gerçek kullanıcı deneyimine göre optimize edecek.
Yeni modelle birlikte Vodafone, kapsama ve hız gibi teknik göstergelerin ötesine geçerek, her müşterinin günlük olarak hesaplanan kişisel şebeke deneyimini analiz edecek. Böylece, kullanıcı davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet verileri, bölgesel performans farklılıkları ve teknik analizler tek bir çatı altında toplanarak kapsamlı bir deneyim yönetimi oluşturulacak. Sistem yalnızca gerekli izinleri veren müşterilerin verilerini takip edecek.
5G’ye geçişle birlikte Vodafone kullanıcıları hem hız hem de deneyim açısından iyileştirilmiş bir bağlantı kalitesine erişecek. Ayrıca olumsuz bir durum yaşayan müşterilerin sistem kayıtları müşteri temsilcileri tarafından görüntülenebilecek ve sorunlara daha hızlı çözüm üretilecek.
“1 dakikalık kötü deneyim bile algıyı değiştiriyor”
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, müşteri deneyiminin artık şebeke stratejisinin merkezinde olduğunu vurgulayarak şunları söyledi:
“Teknik olarak en iyi şebekeyi sunmak artık yeterli değil. Önemli olan müşterinin yaşadığı gerçek deneyim. 23 saat 59 dakika mükemmel bir hizmet alan bir müşteri, yalnızca 1 dakikalık kötü bir deneyim yaşadığında algısı tamamen değişebiliyor. Bu yüzden her müşterimizin bireysel deneyimini izliyor, gerektiğinde teknik müdahaleler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz.”
Aksoy, bu yaklaşım sayesinde 2025’te şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde bir önceki yıla göre %35 iyileşme sağlandığını açıkladı.
Olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi ödülleri
Vodafone, yalnızca sorunları çözmekle kalmayıp olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi hediyeleri sunacak. Aksoy süreci şöyle anlattı:
“Çağrı merkezi ya da TOBi üzerinden bize ulaşan müşterilerimizin yakın dönemde hizmet kalitesinde düşüş yaşayıp yaşamadığını anında görebiliyoruz. Eğer müşteri olumsuz bir deneyim yaşamışsa hem hızlıca çözüm sağlıyor hem de telafi edici ödüller sunuyoruz.”
Uluslararası ödüller
Vodafone’un deneyim merkezli şebeke yaklaşımı, global alanda da dikkat çekiyor. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi, TM Forum’da Best Business Impact ve Attendees’ Choice Award olmak üzere iki ödül birden kazandı. Yapay zekâ ve büyük veri analitiğiyle geliştirilen proje, yaklaşık 60 aday arasında öne çıktı.
