Vodafone, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik çalışmalarına bir yenisini ekleyerek Memnuniyet Merkezi programı kapsamında önemli yenilikleri devreye aldı. Şirket, “Bir kere söylemeniz yeter” yaklaşımıyla müşterilerin taleplerini tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmadan hızlı ve kolay çözüm almasını amaçlıyor. Yeni sistemle birlikte kullanıcılar, taleplerini Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri ya da mağazalar aracılığıyla iletebilecek ve süreç çözüm uzmanları tarafından yakından takip edilecek.
Memnuniyet Merkezi ile milyonlarca müşteriye ulaşan hizmetler
Vodafone’un müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla yürüttüğü Memnuniyet Merkezi programı bugüne kadar pek çok hizmeti kapsadı. Aşım iade hizmetinden yaklaşık 1 milyon müşteri yararlanırken, yurt dışına çıkan müşteriler için sunulan “Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi” 1,8 milyon kullanıcıya ulaştı. 65 yaş ve üzeri müşterilere sunulan Super65 paketi ile çocuklara yönelik İlk Hattım paketlerinden ise 1 milyondan fazla kişi faydalandı.
Şirketin sadakat platformu Vodafone Happy aracılığıyla da müşterilere toplam 1,3 milyar TL değerinde indirim ve hediye sunuldu. Yapılan çalışmalar sonucunda Vodafone’u çevresine tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı yüzde 33 artarken, tavsiye etmeyeceğini belirtenlerin oranında ise yüzde 25’lik düşüş yaşandı.
“Bir kere söylemeniz yeter” dönemi
Yeni dönemde Vodafone, müşteri taleplerinin tek bir platform üzerinden takip edilmesini sağlayan Müşteri Kayıt Takip Sistemini devreye aldı. Bu sistem sayesinde farklı kanallardan gelen tüm talepler tek merkezde toplanarak uçtan uca izlenebiliyor. Ayrıca müşterilerin işlem geçmişi de analiz edilerek ihtiyaç duyulan destek daha hızlı şekilde sağlanabiliyor.
İlk temasta çözülemeyen talepler ise Çözüm Uzmanları tarafından takip ediliyor. Süreç boyunca müşterilere düzenli bilgilendirme yapılırken, kullanıcılar Vodafone Yanımda uygulaması veya TOBi üzerinden taleplerinin hangi aşamada olduğunu anlık olarak görüntüleyebiliyor. Vodafone, sorunların en geç 24 saat içinde çözülmesini hedeflerken, bu sürede çözüm sağlanamazsa müşterilere ek fayda veya fatura indirimi gibi telafi seçenekleri sunuyor.
Yeni teknolojilerle hızlı çözüm süreci
Vodafone’un hayata geçirdiği yeni sistem sayesinde müşterilerin farklı kanallardaki işlem geçmişi ve talepleri tek merkezde analiz edilebiliyor. Bu sayede müşterilerin başka kanallara yönlendirilmesi durumunda süreç kesintiye uğramadan devam ediyor ve ilgili ekipler hızlı şekilde devreye girerek çözüm sağlıyor.
Memnunbüs 65 ili ziyaret etti
Vodafone, 5G hazırlıkları kapsamında Memnuniyet Merkezi’nin “Memnunbüs” araçlarıyla Türkiye genelinde bilgilendirme çalışmalarını sürdürüyor. Bugüne kadar 65 ili ziyaret eden bu araçlarda, ziyaretçilere 5G teknolojisi hakkında bilgi verilirken çeşitli etkinlikler ve hediyeler de sunuluyor.
Vodafone yöneticilerinden açıklama
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, müşteri deneyimini sürekli geliştirmeyi hedeflediklerini belirterek, müşterilerin taleplerini tek seferde iletmesinin yeterli olacağı yeni bir sistem kurduklarını ifade etti. Şahin, Vodafone’un müşteri odaklı yaklaşımını güçlendirmeye devam edeceğini söyledi.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici ise geliştirilen yeni sistem sayesinde müşteri taleplerinin hangi kanaldan gelirse gelsin tek merkezden takip edilebildiğini belirterek, amaçlarının kullanıcıların sorunlarını en geç 24 saat içinde çözüme ulaştırmak olduğunu vurguladı.
